出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)

留學(xué)工作事業(yè)站在重要的歷史起點(diǎn)上，處于發(fā)展關(guān)鍵期，留學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)是行業(yè)走向成熟，向更高層次發(fā)展的標(biāo)志，也是留學(xué)分會(huì)成立后的重要工作之一。隨著政府進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)改革措施，行業(yè)協(xié)會(huì)承接政府職能轉(zhuǎn)移的重要依托，經(jīng)過(guò)近兩年來(lái)的努力，在主管部門和會(huì)員單位的大力支持和積極參與下，我們制定了《全國(guó)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。

《全國(guó)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》由七個(gè)規(guī)范性文件組成：《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信自律公約》、《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》、《留學(xué)咨詢服務(wù)規(guī)范》、《留學(xué)咨詢服務(wù)術(shù)語(yǔ)》、《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)合同（示范文本）》、《留學(xué)咨詢顧問(wèn)崗位培訓(xùn)及專業(yè)能力證書》、《出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》。

一、出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信自律公約
凡是加入行業(yè)組織之前都要詳細(xì)閱讀并簽署公約，且保證遵守執(zhí)行。公約是留學(xué)分會(huì)成立之初由幾個(gè)會(huì)員單位和留學(xué)分會(huì)秘書處共同起草，其中包括四川華櫻、上教國(guó)際等幾個(gè)機(jī)構(gòu)?！冻鰢?guó)留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信自律公約》于2013年12月經(jīng)過(guò)第一屆第一次常務(wù)理事會(huì)修改，2014年3月在寧波召開第一次會(huì)員大會(huì)上表決通過(guò)，作為全國(guó)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)行業(yè)共同遵守的約定。

二、自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)
制定留學(xué)中介行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作得到教育部國(guó)際司領(lǐng)導(dǎo)和涉外辦學(xué)監(jiān)管處領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，另外行業(yè)留學(xué)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人也參與了該工作，同時(shí)得到興業(yè)銀行在資金上的大力支持。
2014年12月，第二次常務(wù)理事會(huì)上通過(guò)秘書處起草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定方案。該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)教育國(guó)際交流協(xié)會(huì)國(guó)際教育研究中心制定。國(guó)際教育研究中心先后走訪了北京、上海等一些主要留學(xué)中介機(jī)構(gòu)，召開若干次起草工作會(huì)議，得到了金吉列、東方國(guó)際、前途、中教國(guó)際等機(jī)構(gòu)的大力支持，也得到了中國(guó)教育在線、《北京晚報(bào)》等媒體的關(guān)注，同時(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院和經(jīng)貿(mào)大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化研究的專業(yè)人員也參加了標(biāo)準(zhǔn)制定工作。
制定行業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)參照國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，易粗不易細(xì)，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)分為三級(jí)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)包括五項(xiàng)：定位與目標(biāo)、資源與設(shè)置、組織與管理、業(yè)務(wù)與服務(wù)、行業(yè)影響與社會(huì)評(píng)價(jià)；二級(jí)指標(biāo)由15個(gè)評(píng)價(jià)范圍組成，根據(jù)一級(jí)指標(biāo)范圍設(shè)定15項(xiàng)內(nèi)容；三級(jí)指標(biāo)是在此基礎(chǔ)上設(shè)定36項(xiàng)評(píng)估點(diǎn)，評(píng)分等級(jí)分為優(yōu)秀、合格與不合格三級(jí)。
定位與目標(biāo)：包括機(jī)構(gòu)定位與目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃（包括規(guī)劃內(nèi)容、規(guī)劃執(zhí)行、服務(wù)宗旨等）。
資源與設(shè)置：包括人員、財(cái)務(wù)（包括財(cái)務(wù)體系、財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)收費(fèi)等）和設(shè)施設(shè)備（包括辦公場(chǎng)所及設(shè)施、固定資產(chǎn)）。
組織與管理：包括規(guī)范與管理、質(zhì)量控制（包括員工考評(píng)、業(yè)務(wù)與活動(dòng)測(cè)評(píng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制等）、反饋機(jī)制（包括投訴和反饋）。
業(yè)務(wù)與服務(wù)：包括業(yè)務(wù)活動(dòng)與業(yè)務(wù)能力、服務(wù)誠(chéng)信、利益相關(guān)方面參與度和特色經(jīng)營(yíng)等。
行業(yè)影響與社會(huì)評(píng)價(jià)：包括行業(yè)參與度、行業(yè)貢獻(xiàn)度與影響力、社會(huì)聲譽(yù)與社會(huì)評(píng)價(jià)等。
有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在官方網(wǎng)站上有詳細(xì)的公布。
三、留學(xué)咨詢服務(wù)規(guī)范與留學(xué)咨詢服務(wù)術(shù)語(yǔ)
由金吉列牽頭和秘書處共同起草，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到申報(bào)國(guó)標(biāo)的過(guò)程中。
四、自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)合同（示范文本）
2004年發(fā)布了合同示范文本，比照進(jìn)行制作，參照各地使用原合同示范文本當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及一些好的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)示范文本進(jìn)行了修訂。2013年12月第一次常務(wù)理事會(huì)通過(guò)修訂的決議，在修訂過(guò)程中我們走訪了數(shù)家留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，召開多次專家審議會(huì)，也聽取教育政策、法律、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、制定等方面專家，以及留學(xué)行業(yè)中介機(jī)構(gòu)、學(xué)生及家長(zhǎng)的相關(guān)意見，最后形成了修訂稿，上報(bào)教育部國(guó)際司，并通過(guò)國(guó)際司下發(fā)給各省、市、自治區(qū)教育行政主管部門征求他們的意見，先后得到安徽、北京、上海、天津、福建、遼寧等八個(gè)省、市、自治區(qū)的反饋意見。在此基礎(chǔ)上征詢教育部政策法規(guī)司一些專家的意見，最后修訂了修訂文本。文本已經(jīng)上報(bào)教育部國(guó)際司，將由教育部國(guó)際司會(huì)商國(guó)家工商總局進(jìn)行正式發(fā)布。
與2004年合同示范文本相比較我們進(jìn)行了調(diào)整，中介服務(wù)范圍、甲方權(quán)利與義務(wù)、乙方權(quán)利與義務(wù)、中介服務(wù)費(fèi)用、退費(fèi)條款、違約條款、不可抗力、生效及期限、通知以及其他等十個(gè)方面進(jìn)行了修訂，有的是新設(shè)。新版合同體現(xiàn)對(duì)簽署雙方自主性的尊重，伴隨留學(xué)人員不斷增加，需求不斷多樣化個(gè)性化，新版條款列出“約定其它權(quán)利和義務(wù)”的空白條款，為留學(xué)機(jī)構(gòu)根據(jù)自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況細(xì)化合同內(nèi)容留出了空間。機(jī)構(gòu)和客戶可以根據(jù)雙方協(xié)商情況進(jìn)行補(bǔ)充，充分體現(xiàn)對(duì)民事合同簽署自主性的尊重，也體現(xiàn)合同自由的原則。
合同中關(guān)于收費(fèi)模式，按照基本的服務(wù)流程收費(fèi)，合理、可操作性強(qiáng)。涉及繳費(fèi)和退費(fèi)部分，按照比例形式，而不是固定的金額，比較客觀公平，采用了大家提出的意見。合同在最終發(fā)布后由自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)分會(huì)負(fù)責(zé)全國(guó)推廣和執(zhí)行。
五、留學(xué)咨詢顧問(wèn)崗位培訓(xùn)及專業(yè)能力證書
構(gòu)建從業(yè)人員信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量保障體系，達(dá)到持證上崗是我們的最終目標(biāo)，是為了完善信譽(yù)保障體系的重要舉措。首先，通過(guò)崗位培訓(xùn)、考試獲得專業(yè)能力證書。在此基礎(chǔ)上，建立從業(yè)人員信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。其次，建立從業(yè)人員持證人才數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)消費(fèi)者公開公布信息，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者有針對(duì)性地選擇適合自己的企業(yè)和持證留學(xué)顧問(wèn)，協(xié)助自己辦理出國(guó)留學(xué)手續(xù)，也有利于境外院校和合作機(jī)構(gòu)了解合作伙伴專業(yè)人員的素質(zhì)，最終達(dá)到逐步建立從業(yè)人員持證上崗的要求。具體的步驟是通過(guò)崗位培訓(xùn)、考試、發(fā)證、數(shù)據(jù)庫(kù)、公示、消費(fèi)者選擇、境外院校選擇，在此基礎(chǔ)上希望建立優(yōu)秀或者有特色的咨詢顧問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。
六、出國(guó)留學(xué)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員行為標(biāo)準(zhǔn)
此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)由上海市教委和上海留學(xué)行業(yè)協(xié)會(huì)起草，經(jīng)過(guò)留學(xué)分會(huì)秘書處修訂，包括從業(yè)人員遵紀(jì)守法、遵守職業(yè)道德和企業(yè)制度，提供準(zhǔn)確信息和周到服務(wù)、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)和服務(wù)水平、禁止違規(guī)操作，不牟取私利、遵守外事規(guī)則、公平競(jìng)爭(zhēng)等方面。
在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建兩個(gè)體系：行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量保障體系；搭建全方位自費(fèi)留學(xué)出國(guó)服務(wù)的平臺(tái)-全鏈條留學(xué)服務(wù)體系，使行業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)則可尋。
構(gòu)建行業(yè)信譽(yù)和質(zhì)量保障體系主要包括：一是實(shí)施從業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證評(píng)級(jí)，建立從業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量保障體系，將有實(shí)力認(rèn)證做教育、會(huì)經(jīng)營(yíng)、守誠(chéng)信的機(jī)構(gòu)推薦給消費(fèi)者，通過(guò)行業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證確立行業(yè)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入和退出機(jī)制。建設(shè)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信優(yōu)秀機(jī)構(gòu)和懲治不良機(jī)構(gòu)的“紅黑榜”。將從業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證和評(píng)級(jí)結(jié)果在行業(yè)網(wǎng)站和教育涉外監(jiān)管信息網(wǎng)上公布，正確引導(dǎo)消費(fèi)者選擇有效服務(wù)。二是建立從業(yè)人員崗位培訓(xùn)和從業(yè)人員信譽(yù)保障體系。通過(guò)崗位培訓(xùn)和考試持證對(duì)從業(yè)人員，包括咨詢顧問(wèn)、文案、市場(chǎng)人員通過(guò)培訓(xùn)獲得專業(yè)證書，建立專業(yè)人員信譽(yù)保障憑證，建立專業(yè)人員持證人才數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)消費(fèi)者公開信息，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者，有針對(duì)性地選擇適合自己的企業(yè)和持證留學(xué)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。通過(guò)建立持證人員上崗數(shù)據(jù)庫(kù)達(dá)到優(yōu)勝劣汰，使非法機(jī)構(gòu)和個(gè)人在留學(xué)市場(chǎng)中無(wú)人問(wèn)津。這個(gè)平臺(tái)建設(shè)需要廣大留學(xué)機(jī)構(gòu)的合作和支持，也期待與合作伙伴在這方面發(fā)揮更大的作用。